口コミへのお礼の返信の書き方星5にコピペで返すと、何が起きるか

代行に入っている店舗から、この相談がよく届きます。

低い評価には時間をかけて返しています。良い口コミには「ありがとうございます。またのお越しをお待ちしております」で返しています。これで問題ないでしょうか。

先に結論を書きます。問題があります。同じお礼が並んでいる状態は、返信していないのとほとんど変わりません。

お礼の返信は、書いてくれた人へのお礼状ではありません。これから来るかどうかを迷っている人が読む文章です。 ここを取り違えると、時間をかけているのに何も伝わらない返信ができあがります。

長く書く必要はありません。3〜4行で足ります。変えるのは長さではなく、どこを拾うかです。順に見ていきます。

口コミへのお礼の返信は、投稿者ではなく次のお客様が読んでいます

まずここを入れ替えてください。返信の宛先は、口コミを書いた人ではありません。

理由は単純です。口コミを書いた人は、もう来た人です。返信を読むかどうかも分かりませんし、読んだとしても、その人の中でその来店はもう終わっています。

一方で、Googleマップやスマートフォンの検索結果からその口コミを読んでいる人がいます。まだ来ていない人です。 その人は、店を選ぼうとして口コミを開いています。

この2人は、同じ文章を読んでも、受け取るものがまったく違います。

誰が読むか	返信から受け取るもの
口コミを書いた人	自分の投稿が届いたかどうか
これから来るか迷っている人	この店が、お客様をどう扱う店なのか

後者のほうが、店の売上に直接つながります。返信は、店の姿勢を無料で見せられる数少ない場所です。

お礼だけの返信は、情報がゼロです

ここまで来ると、「ありがとうございます。またのお越しをお待ちしております」の何が足りないかが分かります。

この文には、その店だけの情報が1つも入っていません。 どの業種のどの店が書いても成立します。読んだ人が、この店について何かを知ることはありません。

つまり、返信の枠は使っているのに、伝わる中身がゼロです。書く手間だけがかかっています。

高い評価への返信を、後回しにしない

多くの店舗が、低い評価の返信に時間をかけます。それは正しいことです。ただし、そこで力を使い切って、良い口コミを流し作業で片付けているのがよくある形です。

順番が逆になっています。件数が多いのは、たいてい高い評価のほうです。 一覧を開いた人が最初に読むのも、上のほうに並んでいる高い評価の口コミです。

低い評価への返信の型は低評価の口コミへの返信、例文つきにまとめてあります。この記事は、その反対側を扱います。

同じお礼が20件並ぶと、何が起きるか

1件ずつ読めば、何の問題もない文章です。問題が出るのは、一覧で並んだときです。

ここが見落とされます。返信を書くときは管理画面で1件ずつ書きます。読む人は、口コミの一覧をスクロールしながら読みます。書く画面と、読まれる画面が違います。

同じ文が並ぶと、3つのことが起きます。

読み飛ばされる

人は、同じ形のものが続くと読むのをやめます。2件目で「これは全部同じだ」と判断されます。

そうなると、3件目以降に何を書いても届きません。仮に20件目に丁寧な返信を書いていても、そこまで読まれません。

店の中身が伝わらない

口コミの返信は、店が自分の言葉で書ける唯一の場所です。口コミ本文はお客様が書きます。店の説明文は事務的な情報しか置けません。返信だけが、店の言葉で書けます。

その枠を、どの店にも当てはまる1文で埋めているのはもったいない話です。

機械的な投稿に見える余地が出る

同じ文の繰り返しは、中身の是非とは別に、まとめて処理された投稿として扱われる余地を作ります。内容が悪いわけではなくても、扱いが変わりうるところです。

返信が表示されなくなる原因は口コミの返信が消える5つの原因にまとめてあります。

お礼の返信は、3つの部品でできています

型は決まっています。3つの部品を、この順番に並べるだけです。

このうち、店ごとに差が出るのは2つ目だけです。1つ目と3つ目は、極端に言えば使い回しても構いません。

部品1　受ける

「ご来店とご投稿、ありがとうございます」。これで終わりです。

ここを凝る必要はありません。長くすると、そのぶん2つ目が薄くなります。

部品2　拾う

ここが本体です。 口コミの中に書かれている語を、1つだけ引き取って返します。

「唐揚げがおいしかった」と書かれていたら「唐揚げ」を返します。「スタッフの対応が丁寧だった」なら「対応」を返します。1語で足ります。

この1語が入るだけで、その返信はその口コミ専用のものになります。拾う語が1つ入っているかどうかだけで、定型文かどうかが決まります。

部品3　次の一言

「またお待ちしております」で構いません。ただし、ここで約束をしないでください。

「次回はサービスさせていただきます」「割引をご用意します」。この種の一言を返信に書くと、読んだ全員に同じ条件を出したことになります。 お礼の返信に、条件の話は要りません。

口コミの中身によって、拾う場所を変える

ここからが実務です。「1語拾う」と言われても、どれを拾えばいいか迷います。

迷う理由は、口コミの中身が毎回違うからです。そこで、届く口コミを6つのタイプに分けて、拾う場所を決めておきます。 一度決めておけば、以後は当てはめるだけになります。

タイプ1　人をほめている口コミ

「スタッフの方が親切でした」「対応が丁寧でした」。

拾うのは、「対応」という語そのものではなく、伝えた事実です。

ご来店とご投稿、ありがとうございます。
スタッフの対応にお言葉をいただき、本人に伝えました。
うれしそうにしておりました。またお待ちしております。

名前が書かれていても、返信では名前を出さないでください。 「本人」で足ります。公開の場に名前を出すと、その日そのシフトに誰がいたかを店が確定させたことになります。

タイプ2　物や料理をほめている口コミ

「唐揚げがおいしかった」「カラーの色味が理想どおりでした」。

ここは具体的に拾ってください。 抽象化すると、どの店にも当てはまる文に戻ってしまいます。

ご来店とご投稿、ありがとうございます。
唐揚げを気に入っていただけて、揚げ場の者が喜んでおりました。
仕込みの日によって味が乗る日がありますので、
またその日に当たっていただけたらうれしいです。

店の中の言葉を1つ混ぜてください。 「揚げ場」「仕込み」のような語が入ると、外から書けない文になります。

タイプ3　場所や雰囲気をほめている口コミ

「落ち着いた雰囲気でした」「清潔感がありました」。

このタイプは、続けている理由を一言添えられます。

ご投稿ありがとうございます。
落ち着いた時間を過ごしていただけたようで、うれしく思います。
席の間隔は開店時から変えずにおりますので、
またゆっくりお過ごしいただけましたら幸いです。

「開店時から変えずに」は、その店にしか書けない事実です。自慢にならない範囲で、続けていることを1つだけ書いてください。

タイプ4　「また来ます」と書かれている口コミ

いちばん返しやすいタイプです。そのまま受けてください。

ご投稿ありがとうございます。
またとおっしゃっていただけたのが、何よりうれしいです。
次回もお変わりなくお迎えします。

「お待ちしております」だけで終わらせないのがポイントです。相手が差し出した言葉を、一度受け止めてから返します。

タイプ5　他店と比べている口コミ

「近所の他の店より良かった」。ありがたい内容ですが、扱いに注意が要ります。

ご投稿ありがとうございます。
そう感じていただけたことを、素直にうれしく思います。
これからも自分たちのやり方を続けてまいります。

比較の部分には触れないでください。 「そのとおりです」と受けると、他店を落とす発言を店が引き取った形になります。うれしさだけを受けて、比較は流します。

タイプ6　長文で語られている口コミ

来店の経緯から書かれた、長い口コミが届くことがあります。全部に返そうとしないでください。

長い口コミに長い返信を返すと、往復書簡のようになって読みにくくなります。拾うのは、いちばん力が入っている1か所だけです。

ご来店とご投稿、ありがとうございます。
長いお時間をかけて書いてくださったことが伝わりました。
待ち時間のご配慮までお書きいただき、恐れ入ります。
またお待ちしております。

書いてくれた行為そのものに触れるのは、長文の口コミにだけ使える返し方です。

文章がなく、星だけの口コミには

返さなくて構いません。

拾う語がないので、返せるのはお礼だけです。そこに「ありがとうございます」と書くと、まさに「同じ文が並んでいる」状態を、自分から作ることになります。

星だけの口コミが10件あるとして、そこに10件の同じお礼を付けるより、文章のある口コミ5件に別々の返信を書いたほうが、読む人に伝わります。返信は、返した件数ではなく、読まれた中身で効きます。

星4の「ほぼ満足だけれど一言」には

高い評価なのに、最後に一言だけ気になることが書かれている。このタイプが、いちばん書きにくいところです。

お礼と受け止めを、分けずに1つの文にしてください。

ご来店とご投稿、ありがとうございます。
お料理を気に入っていただけたこと、うれしく思います。
お待たせした点は、こちらの見込みが甘い時間帯がございました。
人の配置を見直しております。またお待ちしております。

謝りすぎないことです。星4は、おおむね満足したという評価です。 そこに深く謝罪を重ねると、書いた人の評価より店の受け止めのほうが重くなって、ちぐはぐに見えます。

お礼の返信でやってはいけない5つ

良い口コミへの返信は気が緩みます。事故が起きるのは、たいてい低評価より高評価のほうです。

やってはいけない1　個人が特定できることを書く

いちばん多い失敗です。丁寧に書こうとするほど踏みます。

×　8月3日にお越しいただき、カラーをご担当した山田です。

来店日と施術内容が揃うと、投稿者が誰かを店側が公開したのと同じになります。予約番号、フルネーム、時間帯も同じ扱いです。

○　このたびはご来店いただき、ありがとうございました。担当者にも伝えたところ、大変喜んでおりました。

日付も内容も要りません。 書かなくても、本人には伝わります。

やってはいけない2　割引やクーポンを書く

前の章のとおりです。公開の場での提示は、読んだ全員への約束です。

お礼の返信で書く必要は、そもそもありません。良い評価をくれた人に割引を出すのは、良い評価に対価を付けている形にも見えます。ここは近づかないほうが安全です。

やってはいけない3　へりくだりすぎる

×　このような身に余るお言葉を頂戴し、恐縮の極みでございます。誠に、誠にありがとうございます。

読む人が疲れます。 そして、この文にも店の情報は入っていません。

丁寧さは、言葉の重さではなく具体性で伝わります。「恐縮の極み」より「揚げ場の者が喜んでいました」のほうが、丁寧に読まれます。

やってはいけない4　効果や成果に同調する

整体・接骨院・クリニックだけの話です。「治った」「効いた」という口コミに、返信で乗らないでください。

×　腰痛が改善されたとのこと、当院の施術が効いた証拠です。

効果を店側が保証した形になります。ここは口コミの表示以前に、広告の規制がかかる領域です。

○　お身体の変化を感じていただけたようで何よりです。引き続き、丁寧に対応してまいります。

主語を、お客様の側に置いたままにしてください。

やってはいけない5　全部を同じ文で返す

この記事の主題です。同じ文を並べるくらいなら、件数を減らして別々に書いてください。

返信率を上げること自体が目的になると、ここに戻ってきます。全件に返すことより、読まれる返信が並ぶことのほうが大事です。

業種ごとに、拾う語が違います

拾い方の考え方は同じでも、拾える語が業種で違います。 自分の業種のところだけ読んでください。

飲食店　料理名は、そのまま返す

飲食店は、具体的に拾ったほうが良くなる数少ない業種です。「唐揚げ」と書かれていたら「唐揚げ」と返してください。

理由は、料理名が個人を特定しないからです。同じ料理を、その日に何人も食べています。 クリニックの施術内容とは、まったく性質が違います。

会計のときに「口コミありがとうございました」と口頭で伝えるのも有効ですが、返信に来店日を書くのは別です。 口頭で言えることと、公開の場に書けることは違います。

写真付きの口コミには、写真そのものに一言触れてください。写真を撮って載せるのは、それなりの手間です。 そこに気づいていることが伝われば十分です。返し方の細かいところは飲食店の口コミ返信の例文にまとめてあります。

美容室・サロン　仕上がりの言葉を拾い、担当者名は出さない

美容室は、仕上がりについて書かれた語がそのまま拾えます。 「色味」「まとまり」「もち」。この種の語は、施術内容そのものではないので、返信に入れても投稿者を絞り込みません。

危ないのは、担当者名と施術内容をセットで書く形です。指名につながる気がして書きたくなりますが、これは投稿者を絞り込める情報になります。

「担当者にも伝えたところ」まででとどめてください。名前を出さなくても、本人には伝わります。

常連さんからの口コミは、「いつも」で受けてください。 新規の方と同じ「ご来店ありがとうございます」で返すと、通っていることが伝わっていないと受け取られます。

整体・接骨院　次回予約の話を書かない

この業種は、良い口コミへの返信のほうが危ないという珍しい形です。前の章のとおり、効果に同調できません。

もう1つ、通院の回数や次回の予約に触れないでください。 「次回もお待ちしております」で足ります。「あと3回で楽になります」のような一言は、返信に置く内容ではありません。

拾えるのは、その方が感じたことの言い方です。「体が軽い」「動かしやすい」と書かれていたら、その言葉をそのまま返します。店側の判断を足さないのがコツです。

クリニック・歯科　来院の事実そのものに触れない

いちばん慎重さが要ります。症状・治療内容・来院日は書けません。この業種だけ違うのは、来院したという事実そのものが、扱いに注意の要る情報だという点です。

「先日はご来院いただき」と書くだけで、その人が受診したことを店側が公開したことになります。

○　ご投稿ありがとうございます。いただいたお言葉は院内で共有いたします。今後ともよろしくお願いいたします。

素っ気なく見えますが、この業種ではこれが正解です。 拾えるのは、待合の環境や説明の分かりやすさなど、診療の中身に踏み込まない部分だけです。

返す順番と、月に1回だけ見る数字

全部に返そうとすると続きません。順番を決めてください。

上から順に手を付けて、時間が無くなったらそこで止めて構いません。下に行くほど、返さなかったときの損が小さくなります。

週に1回、まとめて書く

毎日見に行く必要はありません。週に1回、まとめて書くほうが続きます。

まとめて書くと、同じ文を並べてしまう危険はあります。ただ、その危険は自分で気づけます。5件並べて書けば、同じ書き出しが続いていることがその場で見えるからです。 1件ずつ日を空けて書くほうが、かえって気づけません。

何を見て、どうなったら正しいのか

数えるのは3つだけです。

数えるもの	どう使うか
届いた口コミの件数	前月より減っていたら、どこかで消えている
返信が付いている件数	件数との差が、返していない口コミの数
返信の書き出しの種類	3種類以下なら、並べたときに揃って見える

3つ目が、この記事の主題に当たる数字です。返信率100%でも、書き出しが1種類なら意味がありません。

よくある質問

Q. 良い口コミには、全部返信したほうがいいですか

全部でなくて構いません。文章のある口コミを優先してください。 星だけの口コミに無理に返すと、同じ文が並ぶ原因になります。

Q. 返信が遅れてしまいました。いま返しても意味がありますか

あります。返信に期限はありません。 読むのはこれから来る人なので、いつ書いたものでも同じように読まれます。ただし、古いものから順に返す必要はありません。直近のものから返してください。

Q. お礼の返信は、何行くらいが適切ですか

3〜4行です。 それ以上長くなるときは、拾う語を増やしすぎています。1つに絞ってください。

Q. 同じお客様が何度も口コミを書いてくれます。毎回返すべきですか

返してください。ただし、「いつもありがとうございます」で受けて、毎回違うところを拾ってください。 同じ人に同じ文を返すのが、いちばん伝わらない形です。

Q. 星5なのに、内容が事実と違います

高い評価でも、事実が違えば触れて構いません。責めずに、違いだけを示してください。 「恐れ入りますが、そのメニューは現在お出ししておりません」で足ります。

Q. スタッフの名前を出して褒められました。返信で名前を出していいですか

出さないでください。「本人に伝えました」で足ります。 名前を出すと、その日に誰がいたかを店が確定させたことになります。本人には、口頭で伝えれば十分です。

Q. AIに返信を書かせてもいいですか

下書きまでなら問題ありません。ただし、そのまま出さないでください。 AIが書いた文は、拾う語が抽象的になりがちです。線引きは口コミ返信をAIで書くときの線引きにまとめてあります。

Q. 返信に絵文字を使ってもいいですか

普段の店の言葉づかいに合っていれば構いません。ただし、店の中で統一してください。 書く人によって絵文字が付いたり付かなかったりすると、一覧で見たときにちぐはぐに見えます。

Q. お礼の返信を書いたら、口コミの表示順は上がりますか

上がりません。返信は、表示の順番を動かすための操作ではありません。 順番を店側から指定する手段はないので、返信は読まれたときに効くもの、と考えてください。

Q. 返信を書く担当を、スタッフに任せてもいいですか

構いません。ただし、書いていい範囲を先に決めてください。 「割引を書かない」「名前と日付を書かない」「効果に触れない」の3つを共有しておけば、大きな事故は防げます。

まとめ

• お礼の返信は、投稿者ではなく、これから来る人が読んでいる
• 同じお礼が並ぶと、2件目から読み飛ばされる
• 型は3つの部品。受ける／拾う／次の一言
• 差が出るのは、「拾う」だけ。口コミの中の語を1つだけ引き取る
• 拾う場所は、口コミのタイプで決めておく（人・物・雰囲気・また来ます・比較・長文）
• 文章のない星だけの口コミには、返さなくてよい
• 返信に割引・クーポン・来店日・担当者名を書かない
• 整体とクリニックは、良い口コミへの返信のほうが危ない
• 順番は、低評価 → 直近の高評価 → 長文の高評価
• 月に1回、件数・返信数・書き出しの種類を見る

レビューデスクでは、届いた口コミと投稿した返信を一覧で並べて見られる形にしています。書く画面ではなく、読まれる並びで確かめられるようにしてあるのは、同じ文が続いていることに気づけるようにするためです。返信は、1件ずつでは評価されません。並んだときの見え方で決まります。