Google口コミの削除方法消せるものと消せないものの線引き

★1が付いた翌日に、いちばん多く聞かれるのがこれです。

事実と違うことを書かれました。この口コミ、消せますか。

先に結論を書きます。店舗が自分の手で口コミを消すことはできません。 できるのはGoogleに報告することだけで、報告したもののうち実際に消えるのは一部です。

がっかりする話ですが、ここを最初に知っておくと、時間の使い先を間違えずに済みます。 消えないものを消そうとして1週間を使うより、5分で報告を出して、残りを返信と件数に使うほうが返りが大きいからです。

なぜGoogle口コミは、店舗側で削除できないのか

口コミを消せるのは、書いた本人とGoogleの2者だけです。店舗はどちらでもありません。

理由は単純です。店舗が自分で消せる仕組みだったら、都合の悪い口コミは全部消えます。 そうなると口コミという仕組み自体が誰にも信用されなくなり、Googleにとっても店舗にとっても価値が無くなります。だから、判断はGoogleが握ったままにしてあります。

ここから、大事な線引きが1つ出てきます。

Googleが見ているのは「方針に反しているかどうか」だけです。 店舗にとって不本意かどうか、事実と違うかどうかは、そのままでは判断の材料になりません。

「事実と違う」だけでは消えない

いちばん多い誤解がここです。「書かれている内容が事実と違う」という理由だけでは、まず通りません。

理由は2つあります。

1. どちらが本当かを、Googleは確かめられないからです。店舗の言い分も投稿者の言い分も、Googleから見れば同じ重さの主張です
2. 感想として書かれていれば、事実の当否を問えないからです。「対応が冷たかった」「値段のわりに残念」は、その人がそう感じたという記述です

つまり、報告するときに示すべきなのは「事実と違う」ではなく「方針のどこに当たるか」です。 ここを取り違えたまま何度出しても、結果は変わりません。

期待値を先に決めておく

報告は1件あたり5分ほどで出せます。5分で出せることを、やらない理由はありません。 ただし、出したあとの心の置き方を先に決めておいてください。

• 消えれば、それでよし
• 消えなければ、返信で対応する

「消えるまで待つ」という状態を作らないこと。 待っているあいだも、その口コミは読まれ続けます。

消せる口コミと、消せない口コミ

Googleは、投稿されるコンテンツについて禁止・制限する内容を公開しています。報告が通るのは、そこに当たる場合です。

報告の対象になりうる	中身
なりすまし・利害関係のある投稿	同業者、元従業員、身内による投稿
来店していない人による投稿	体験にもとづかない内容
個人情報が書かれている	スタッフの実名、電話番号、症状や病名
誹謗中傷・差別的な表現	人格や属性への攻撃
サービスと無関係な内容	政治的主張、店舗と関係のない話
宣伝・スパム	他店への誘導、繰り返しの投稿
別の店舗と取り違えている	明らかに別の店の話

いっぽうで、次のものは報告しても消えません。

消せない	なぜか
単に評価が低い	低いこと自体は方針に反していません
サービスや接客への不満	体験の記述として認められています
味・仕上がりの好み	主観であり、当否を問えません
待ち時間・料金への不満	同上
店舗が「事実と違う」と考えている	主張であって、証拠ではありません
文章のない★1	内容が無いので、違反を示す材料がありません

迷いやすい3つの例

「二度と行かない」と書かれた 体験にもとづく感想です。消えません。返信で対応する領域です。

スタッフの実名が書かれ、人格を非難されている 実名の部分は個人情報、非難の部分は誹謗中傷にあたる可能性があります。この2点を理由に報告できます。 「内容が事実と違う」ではなく、この2点で出してください。

明らかに元従業員が書いている 利害関係のある投稿にあたります。ただし、本人であることを示す材料が要ります。 「たぶんあの人だ」では通りません。

Google口コミの削除方法①　管理画面から報告する

ここから手順です。使うのは、Googleビジネスプロフィールの管理画面です。

1. Google検索またはGoogleマップから、自分のビジネスプロフィールの管理画面を開きます
2. 「クチコミ」の一覧を出します
3. 該当する口コミのメニュー（点が3つ並んだ印）を開きます
4. 「不適切なクチコミとして報告」にあたる項目を選びます
5. 理由を1つ選びます。 ここがこの作業でいちばん大事なところです

理由の選択肢は、先ほどの表とほぼ同じ並びです。いちばん近いものを1つだけ選んでください。 迷って複数当てはまりそうなときは、証拠が示しやすいほうを選びます。個人情報が書かれているなら、それがいちばん明確です。

報告するときにやってはいけないこと

やってはいけない	なぜか
低い評価をまとめて全部報告する	方針違反でないものが大半になり、扱いが雑になります
同じ口コミを何度も報告する	判定は変わりません。時間の無駄です
理由を「その他」で出す	何が違反なのかを、こちらが示せていません
プロフィールを消して作り直す	口コミは消えません。二重登録は方針に反します
投稿者に返信で削除を求める	読んだ人には圧力に見えます

最後の1つは、つい書きたくなるところです。「事実無根ですので削除をお願いします」と公開の返信に書くと、その口コミを見に来た人全員が、揉めている様子を読むことになります。 削除の話は、返信欄でする話ではありません。

報告の前に、証拠を残しておく

報告する前に、その口コミの画面を写真に撮っておいてください。 スマートフォンの画面を保存するだけで十分です。

理由は2つあります。1つは、消えたあとに内容を確認できなくなるからです。もう1つは、あとで弁護士に相談することになったとき、最初に聞かれるのがその画面だからです。投稿者名・投稿日・本文が写っていれば足ります。

保存に1分もかかりません。報告を出す前に1枚。 これだけ決めておいてください。

Google口コミの削除方法②　結果を確認して、再審査を求める

多くの店舗が、報告を出したところで止まります。出しただけでは、結果を知らないまま終わります。

Googleには、報告した口コミの状態を確認するためのページが用意されています。ここで「確認中」なのか、「判定が終わった」のかが分かります。そして、判定に納得できない場合は、再審査を求めることができます。

再審査で書くこと、書かないこと

再審査を求めるときは、方針のどこに当たるかを、事実だけで書きます。

（書くこと）
・投稿の中に、当店スタッフの実名が記載されています
・投稿日の前後1か月に、同姓のご予約はありません
・同じ内容の投稿が、別のアカウントから2件入っています

（書かないこと）
・事実無根です、営業妨害です
・このような投稿が残るのは納得できません
・当店がどれだけ努力しているか

下は全部、気持ちの説明です。 判定する側から見れば、どちらの主張が正しいかを判断する材料になりません。上の3つのように、確認できる形の事実だけを並べてください。

何日で結果が出るのか

決まった日数はありません。 数日で結果が出ることもあれば、しばらく変わらないこともあります。ここは待つしかない部分です。

だからこそ、待っているあいだに返信を付けておいてください。 消えれば返信ごと消えます。消えなければ、返信が付いた状態で残ります。どちらに転んでも損がありません。

削除業者と弁護士、頼む前に確かめること

「Google口コミ 削除」で検索すると、代行をうたう業者と法律事務所が並びます。この2つは、できることが違います。

「必ず消します」は成り立たない

まず前提として、消すかどうかを決めるのはGoogleだけです。 店舗も業者も、その判定に手は届きません。

したがって、「必ず消せます」と言い切る相手は、根拠のないことを言っています。 成功報酬型であっても同じで、方針に反していない口コミは、誰が出しても消えません。

業者に聞く3つのこと

1. 何を根拠に消すのか。 方針のどの項目に当たるとして出すのか
2. 消えなかったときの費用はどうなるのか
3. 店舗が自分で報告するのと、何が違うのか

3つ目に答えられない相手には、頼む理由がありません。報告を出す作業そのものには、専門の技術は要らないからです。

弁護士に相談したほうがよい場面

いっぽうで、弁護士でなければ進まない道もあります。 次のような場合です。

• 名誉毀損や営業妨害にあたる可能性がある内容が書かれている
• 同じ相手から、繰り返し投稿されている
• 投稿した人物を特定して、止めさせたい
• 損害が実際に出ていて、賠償を求めたい

この場合は、Googleへの報告とは別に、裁判所を通した手続きという道があります。投稿者の情報の開示を求める手続きも、ここに含まれます。

費用も期間も事務所によって違うので、初回の相談で必ず両方を聞いてください。 そして、先ほどの「画面の写真」がここで効きます。相談の場で最初に見せるのがそれです。

ただし、ほとんどの低評価はこの段階まで行きません。 悔しい内容であっても、体験の記述である限り、削除も賠償も対象になりません。ここは冷静に切り分けてください。

消えなかったときに、店舗がやること

現実には、報告した口コミの多くは残ります。 ここからが本番です。やることは3つあります。

1. 返信を付ける

残った以上、その口コミは読まれます。読む人が見ているのは、★1の内容よりも、それに店舗がどう返したかです。

書き方には型があります。反論しない、確認していないことを断定しない、3〜5行に収める。詳しくは低評価の口コミへの返信にまとめました。

削除を申請中でも、返信は付けてください。 消えたときは返信ごと消えるので、無駄になりません。

2. 件数を増やして、1件の比重を下げる

消せない★1に対して、いちばん確実に効くのがこれです。算数の話なので、確実に動きます。

状態	平均評価
★1が1件、★5が4件（5件）	4.2
★1が1件、★5が9件（10件）	4.6
★1が1件、★5が19件（20件）	4.8

★1は1件のまま、平均だけが上がっています。 件数が少ないほど1件の重みが大きく、増えるほど薄まります。口コミが5件しかない店舗にとって、★1は致命傷に見えます。20件あれば、そうは見えません。

増やし方はGoogle口コミを増やす方法にまとめました。ただし、焦って集め方を間違えないでください。 「良い評価だけを集める」形にすると、今度は集めた口コミがまとめて消えます。線引きは口コミ依頼が違反になる境目のとおりです。

3. 数字で確かめる

★1が1件付くと、その1件だけを見続けてしまいます。月単位の数字を見ると、実際の影響が分かります。

見るのは3つです。

• 新規口コミ数（今月、何件増えたか）
• 平均評価（先月からどう動いたか）
• 表示回数（見つけてもらえた回数が減ったかどうか）

★1が付いた月に表示回数が落ちていなければ、影響は見た目ほど大きくありません。 逆に、口コミが1件も増えていない月が続いているなら、直すべきなのは★1ではなく集め方です。

業種ごとに、報告できる／できないの分かれ目

同じ★1でも、報告の材料があるかは業種で変わります。

飲食店 「まずかった」「高い」は味と値段の評価で、消えません。ただし衛生面について事実と異なる断定が書かれた場合は、内容によって扱いが変わります。まず画面を保存して、書かれ方を確認してください。

美容室・サロン 仕上がりへの不満は残ります。報告の材料になりやすいのは、担当したスタッフの実名が書かれている場合です。個人情報にあたるので、そこを理由に出せます。

整体・接骨院 効果への不満は残ります。いっぽうで、同業の元スタッフによる投稿が問題になりやすい業種です。利害関係のある投稿として報告できますが、本人だと示す材料が要ります。

クリニック・歯科 症状・病名・受診の事実が書かれていても、それが患者本人による自分自身の記述であれば、個人情報を理由にした報告は通りません。 報告できるのは、他人の情報が書かれている場合です。ここを混同すると、通らない報告を出し続けることになります。

よくある質問

Q. 報告してから何日で消えますか

決まった日数はありません。数日で結果が出ることもあれば、しばらく変わらないこともあります。待つあいだに返信を付けておいてください。

Q. 自分が書いた口コミを消したいのですが

投稿者本人であれば、Googleマップの「自分の投稿」から削除できます。店舗側からの操作とは別のものです。

Q. 投稿したお客様に、直接「消してください」と頼んでもいいですか

削除できるのは本人なので、頼むこと自体はできます。ただし公開の返信欄で求めるのはやめてください。 直接連絡が取れる相手なら、まず事情を聞くところからにしてください。

Q. プロフィールを作り直せば、口コミは消えますか

消えません。同じ店舗のプロフィールを二重に持つことは方針で認められていません。 作り直しは解決策になりません。

Q. 返信を付けると、報告に不利になりますか

なりません。報告と返信は別の操作です。 両方やって構いません。

Q. 文章がなく、★1だけが付いています

内容が無いため、違反を示す材料がありません。 通らないと考えてください。件数を増やして薄めるほうが現実的です。

Q. 同業者からの嫌がらせだと思うのですが

利害関係のある投稿として報告できます。ただし誰が書いたかを示すのは難しいです。同じ文面が複数のアカウントから入っている、といった形で示せる材料があれば、それを添えてください。

Q. 元従業員が書いた口コミは報告できますか

利害関係のある投稿にあたります。本人であることを示す材料を用意してから出してください。

Q. 業者に「消えるまで月額」と言われました

消すか決めるのはGoogleだけなので、その月額が何に対する対価なのかを確認してください。管理画面からの報告そのものは、店舗が5分でできます。

Q. 消えた口コミは、あとから戻ることがありますか

判定が変わる可能性はあります。消えたからといって、保存した画面を捨てないでください。

まとめ

• 店舗は口コミを削除できない。 できるのは報告と、その後の再審査の依頼だけ
• 消せるのは方針に反したものだけ。「事実と違う」「気に入らない」では消えない
• 報告するときは、方針のどこに当たるかを理由として1つ選ぶ
• 出す前に画面を保存する。 消えたあとは確認できません
• 出したら、状態を確認する。 通らなければ再審査を1回。3回目は出さない
• 「必ず消します」は成り立たない。 判定するのはGoogleだけです
• 名誉毀損・繰り返し投稿・投稿者の特定が必要な場面は、弁護士に相談する
• 消えなかったら、返信を付けて、件数を増やして薄める

レビューデスクでは、届いた口コミを一覧で確認し、返信の下書きまで用意します。削除できるかどうかを保証する仕組みは持っていません。 それはGoogleが決めることで、代わりにできるのは、残った口コミへの返し方と、件数の増やし方のほうです。