口コミ依頼が違反になる境目「星5でお願いします」がなぜ危ないのか

口コミを増やしたい店舗の方から、いちばん多く聞かれるのがこれです。

「星5でお願いします」と言ってはいけないのですか。

言ってはいけません。 ただ、理由が「マナーとして良くない」だからではありません。Googleの方針で禁じられていて、実際に口コミが消えるからです。

口コミ依頼で違反になるのは、何か

Googleは、口コミについて次のようなことを禁止しています。

• 見返りを条件に口コミを依頼すること（割引、一品サービス、次回使えるクーポンなど）
• 良い評価だけを選んで集めること
• 本人以外が書くこと（スタッフ、家族、業者による代筆）

「星5でお願いします」は、2つ目に当たります。評価の内容を指定して依頼しているためです。

見落とされやすいのは、「良い評価をお願いします」も同じ扱いだという点です。星の数を言わなくても、評価の方向を指定していれば同じです。

何が起きるのか

方針に反した口コミは、Googleの判断で削除されます。 1件ずつではなく、まとめて消えることもあります。

より痛いのは、その次です。繰り返すと、プロフィールそのものが止められることがあります。そうなると、口コミが消えるどころか、Googleマップ上で店舗が見つけられなくなります。

上のように店舗が並ぶ画面から、自分の店だけが消えるということです。新規のお客様が店を見つける経路が1本まるごと止まります。

そして、店舗にその気がなくても同じ扱いになります。 「知らなかった」「業者に任せていた」は通りません。ここが怖いところです。

消えた口コミは戻らない

削除された口コミは、こちらから復旧を頼む手段が基本的にありません。1年かけて集めた口コミが、まとめて消えることがあるということです。

しかも、消えた理由が通知されるとは限りません。「気づいたら件数が減っていた」という形で分かることのほうが多いです。だからこそ、集め始める前に線引きを決めておく必要があります。

違反になりやすい口コミ依頼の例

実際に見かける形を挙げます。いずれも意図せずやってしまいがちなものです。

やってしまいがちなこと	なぜだめか
「星5をいただけたら次回50円引き」	見返りを条件にしている
「良い評価をお願いします」	評価の方向を指定している
満足した方だけにQRを渡す	良い評価だけを選んで集めている
「不満があればこちらへ」と別窓口に分ける	同じく、悪い評価を外している
スタッフに書いてもらう	本人以外が書いている
抽選でプレゼント、と告知する	見返りを条件にしている
「口コミを書いた方に限り」と条件を付ける	同上

4つ目と5つ目は、善意でやってしまうことが多いところです。「不満はまず直接聞きたい」という考え自体は正しいのですが、それを口コミの入口で振り分けると方針に触れます。

「振り分け」がなぜだめなのか

いちばん誤解が多いところなので、分けて書きます。

こういう仕組みを見たことがあるかもしれません。まずアンケートで星を聞き、★4以上ならGoogleの投稿画面へ、★3以下なら店舗への連絡フォームへ送る、という分岐です。ツールとして売られていることもあります。

これは、良い評価だけを選んで集めていることになります。 悪い評価を書こうとした人が、Googleへ行けない形になっているためです。店舗側に「隠そう」という意識がなくても、動きとしては選別しています。

正しい形は、星の数にかかわらず同じ行き先を出すことです。★1でも★5でも同じ選択肢が同じ見せ方で出るなら、選別していません。

業者に任せている場合

代行業者や制作会社に任せている場合、何をやっているかを店舗側が把握していないことがあります。 次の3つは、必ず聞いてください。

1. 星の数で行き先を変えていないか
2. 口コミを書く人に、何らかの見返りを渡していないか
3. 業者側で口コミを書いていないか

3つ目は、「レビュー代行」「口コミ投稿代行」といった名前で売られていることがあります。これは代筆なので、完全に禁止されています。 依頼した店舗のプロフィールが止まります。

違反にならない口コミ依頼の言い方

言っていいのは「ご感想を教えてください」までです。

「よろしければ、ご感想をお聞かせいただけますか」
「Googleに感想を書いていただけると、次の方の参考になります」
「一言だけで構いませんので、今日のことを書いていただけますか」

評価の方向を指定しない。見返りを付けない。 この2つを守れば、声かけは自由にできます。

言い換えの一覧

迷いやすい言い方を、そのまま置き換えられる形にしました。

だめな言い方	言い換え
星5でお願いします	ご感想をお聞かせください
良かった点を書いてください	今日のことを書いていただけますか
高評価をお願いします	次の方の参考になりますので
書いてくれたらドリンク1杯	（見返りは付けない。文言を消す）
満足された方はこちらへ	（全員に同じものを渡す）

右の列は、どれも量のハードルだけを下げていて、内容の方向は指定していません。 ここが線引きです。

そして実際のところ、声をかけるかどうかのほうが、言い方より効きます。 何も言わなければ、ほとんどの方は書きません。具体的な集め方はGoogle口コミを増やす方法にまとめました。

貼り紙・POPの文言

口頭の声かけと違って、紙は残ります。 写真に撮られて、そのまま証拠になります。

• ○「ご意見・ご感想をお聞かせください」
• ○「Googleに感想を投稿できます」
• ×「★5でお願いします」
• ×「高評価にご協力ください」
• ×「投稿された方にはサービス券を進呈」

紙に書くときは、口で言うときより一段慎重にしてください。

悪い口コミが来たらどうするか

「良い口コミだけ集めたい」という気持ちの裏には、低い評価が怖いという不安があります。

ここは考え方を変えたほうが得です。低い評価は、返信で挽回できます。

そもそも口コミが検索での見え方にどう効くのかは、Googleマップで上位表示する方法で説明しています。

口コミを読んでいる人は、評価そのものよりも「お店がどう返したか」を見ています。 落ち着いた返信が1つあるだけで、読んだ人の印象は変わります。逆に、★5ばかりで返信が1つもない店は、かえって不自然に見えます。

低い評価への返信で気をつける点は3つです。書き方は低評価の口コミへの返信にまとめています。ここでは要点だけ挙げます。

1. 言い返さない。 書いた本人よりも、これから来る人に読まれています
2. 事実を確認していないことは書かない。 「確認のうえご連絡します」で十分です
3. 個別の対応は、店舗へ直接連絡してもらう形にする。 返金や割引の話を公開の場でしない

事実と違う口コミが来たとき

来店していない人が書いている、内容が明らかに事実と違う、といった場合は、Googleに削除を申請できます。 管理画面から報告する形です。

ただし、申請すれば必ず消えるわけではありません。 「対応が悪かった」のような、感想として書かれているものは、事実と違うと主張しても通りません。消せるのは、方針に反しているものだけです。

申請が通らなかった場合に残る手は、返信だけです。だからこそ、返信の型を持っておく意味があります。

線引きを、店舗で共有する

方針を知っているのが経営者だけだと、現場で崩れます。声をかけるのは現場のスタッフだからです。

共有しておくことは3つだけで足ります。

1. 言っていい文言は1つ。 紙に書いて貼る
2. 物やサービスを渡さない
3. 全員に同じものを渡す（満足度で相手を選ばない）

これ以上増やすと覚えられません。逆にこの3つを外さなければ、方針に触れることはまずありません。

現場でよく出る質問への答え

スタッフから実際に出る問いと、その場で返せる答えです。

現場の問い	答え
「良い感想だけ書いてほしいと言ってはだめ？」	だめ。方向を指定した時点で違反
「クーポンを付けたら書いてくれるのでは？」	見返りなので違反。件数より安全を取る
「怒っているお客様にも声をかけるの？」	かけなくてよい。ただし満足度で選ぶ運用にはしない
「常連さんに毎回頼んでいい？」	同じ人は何度も投稿できない。新規の方に

3つ目が難しいところです。「明らかに怒っている人にわざわざ声をかけない」のは自然な判断で、それ自体は問題になりません。問題なのは、満足度でお客様を仕分ける仕組みを作ることです。人が個別に判断するのと、仕組みで振り分けるのは別物として扱ってください。

集めた口コミを、どう管理するか

集め始めると、次は「届いたものをどうするか」が問題になります。放置すると、返信がないまま溜まります。

見るのは2つです。

• 新しく届いたものに、返信が付いているか
• 星の分布が、極端に偏っていないか

2つ目は方針の話と直結します。★5だけがきれいに並んでいる状態は、集め方を疑われる形でもあります。低い評価が混ざっているのは、むしろ自然な状態です。

よくある質問

Q. お客様が自主的に「星5にしました」と言ってくれた場合は

問題ありません。禁じられているのは、店舗側が方向を指定して依頼することです。結果として高い評価が付くことは、当然あります。

Q. 口コミを書いてくれた方にお礼を言うのは

口頭でお礼を言うのは問題ありません。物やサービスを渡すと見返りになります。 「ありがとうございます」で止めてください。

Q. 従業員が自分の店に口コミを書くのは

本人以外が書くことに当たります。書かないでください。 家族や友人に頼むのも同じです。

Q. 過去に見返りを付けて集めてしまいました

いまから止めるのが第一です。過去分を自分で消す必要はありませんが、同じやり方を続けている限り、まとめて消えるおそれが残ります。仕組みとして残っているもの（貼り紙、クーポン、振り分けツール）を先に外してください。

Q. 同業他店が明らかに見返りを付けています。放っておいていいのですか

Googleに報告する手段はありますが、それで自分の店の集客が増えるわけではありません。 時間を使う先としては、自分の店の口コミを1件増やすほうが確実です。相手が方針に触れ続けていれば、いずれまとめて消えます。

Q. アンケートを取ること自体は問題ありませんか

問題ありません。問題になるのは、アンケートの結果で行き先を変えることです。答えてもらった内容を、そのまま口コミの下書きとして本人に渡すのは、代筆ではありません。投稿するのが本人であることが条件です。

Q. 「口コミを書いてください」と書いたチラシを配るのは

チラシ自体は問題ありません。書いてある文言だけが問題です。評価の方向を指定せず、見返りも書かなければ、配って構いません。

Q. 撮影した写真を投稿してもらうのは

写真も口コミの一部なので、同じ扱いです。「良い写真を」と方向を指定しないこと、見返りを付けないこと。 この2つを守れば問題ありません。

まとめ

• 「星5で」「良い評価を」は禁止。 評価の方向を指定した時点で方針に触れます
• 見返りを条件にしない。 金銭でなくても同じです
• 良い評価だけを選んで集めない。 満足した方だけに渡す形、星で行き先を変える形も含みます
• 業者に任せている場合も、責任を負うのは店舗。 3点を確認してください
• 言っていいのは「ご感想を教えてください」まで。 ここまでなら自由に声をかけられます
• 紙に書くときは、口で言うときより慎重に。 紙は残ります
• 低い評価は返信で挽回できる。 読む人は返信を見ています

この記事の内容は、口コミを1件も集めていない段階でも先に決めておけます。むしろ、集め始めてから線引きを変えるほうが手間がかかります。 貼り紙を刷り直し、スタッフに言い直し、場合によっては集めた口コミが消えるからです。最初に決めてしまってください。

レビューデスクが、星の数で案内先を変えない作りにしているのは、この方針に触れないためです。★1でも★5でも、同じ選択肢が同じ見せ方で出ます。