Googleマップの口コミが上位に出る順番低評価が一番上から動かないとき

店舗の方から、こういう相談がよく届きます。

3年前に付いた星1の口コミが、いつ自分のスマホで見ても一番上に出ています。そのあとに星5をいくつももらっているのに、下に埋もれたままです。

先に結論を書きます。Googleマップの口コミの並び順は、店舗側では選べません。 上に出す口コミを指定する機能も、下げる機能も、Googleビジネスプロフィールにはありません。

ですから、この記事は「一番上の口コミを入れ替える方法」の話ではありません。上位に出てしまう前提で、そのときに何が見えているかを変える話です。順に見ていきます。

Googleマップの口コミの並び順は、店舗側では選べません

まず、できないことをはっきりさせます。ここを曖昧にしたまま作業を始めると、時間だけが消えます。

Googleビジネスプロフィールの管理画面には、口コミを見る場所と、返信を書く場所があります。並び順を設定する場所はありません。 特定の口コミを固定することも、隠すこともできません。

削除も同じです。店舗の側から口コミを消す機能はなく、できるのはGoogleへの報告だけです。報告が通るかどうかはGoogleが判断します。「気に入らないから消す」ができないという前提から始めてください。

では、何が残っているのか

できないことを引いたあとに残るのは、3つだけです。

この3つは、どれも並び順を操作するものではありません。 並びの中に置かれるものを変える手です。

遠回りに見えますが、これしかありません。そして、これで足ります。口コミを読む人は、順番を気にしていないからです。気にしているのは、そこに何が書いてあるかだけです。

「一番上に出ている」と感じるとき、実際に起きていること

もう1つ、先に片付けておきたいことがあります。自分の画面で見た並びが、お客様の画面の並びとは限りません。

Googleマップの口コミ一覧には、並び替えの切り替えが付いています。一度「評価が低い順」に切り替えると、その状態のまま見続けることになります。自分の店を心配して何度も開いている方ほど、低い評価から並ぶ画面に慣れてしまっていることがあります。

まずは並び替えを既定に戻して、もう一度開いてみてください。それでも一番上にあるなら、次の話に進みます。

そもそも、口コミの並び順は何で決まるのか

Googleマップの口コミ一覧には、並び替えが用意されています。読む側が自分で切り替えられます。

並び替え	何が上に来るか
関連度が高い順	既定の並び。基準は公開されていない
新しい順	投稿日が新しいものから
評価が高い順	星の多いものから
評価が低い順	星の少ないものから

いちばん大事なのは、既定が「関連度が高い順」だという点です。何もしなければ、この並びで表示されます。

「関連度」の中身は公開されていません

ここが、この記事でいちばん正直に書かなければならないところです。

Googleは、関連度の並びをどう決めているかを公開していません。 ですから、この記事にも「こうすれば上に出ます」という手順は書けません。書いてあるものを見かけたら、それは推測です。

推測を頼りに作業をすると、何をしても結果が確かめられません。公開されていない基準に向かって手を動かすのは、いちばん時間を捨てる形です。

代わりに、確実に言えることだけを使います。

• 新しい口コミが増えれば、「新しい順」で見た人の画面では確実に押し下がります
• 口コミの総数が増えれば、1件が全体に占める割合は必ず小さくなります
• 返信を書けば、その口コミの下に店舗の文章が必ず並びます

この3つは仕様や算数として決まっていることで、推測ではありません。ここだけを使って組み立てます。

全部の口コミが読まれるわけではありません

もう1つ、押さえておきたい事実があります。検索結果や店舗ページの最初の画面には、口コミが数件しか出ません。

お客様は、口コミ一覧をスクロールして全部読むわけではありません。最初に目に入った数件を読んで、そこで印象を決めます。すべての口コミが平等に見られているわけではない、ということです。

これは店舗にとって、悪い話ばかりではありません。数件しか読まれないなら、その数件がどう見えるかに集中すればいいからです。100件の口コミを全部よくする必要はありません。

低評価の口コミが上位に居座り続ける、3つの理由

同じ低評価でも、しばらくすると気にならなくなる店舗と、何年も一番上にある店舗があります。違いは3つに絞れます。

理由1　新しい口コミが来ていない

いちばん多いのがこれです。3年前の口コミが一番上にある店舗は、たいてい3年前から口コミが増えていません。

新しい口コミがゼロなら、「新しい順」で見ても同じものが上に来ます。並びを動かす材料が、そもそも1つも足されていない状態です。

低評価が付いた直後に、口コミを集める活動をやめてしまう店舗があります。気持ちは分かります。ですが、止めた瞬間に、その1件が一番新しい口コミとして固定されます。 いちばん見られたくないものを、いちばん見られる位置に置いたままにすることになります。

理由2　口コミの総数が少ない

算数の話です。口コミが5件で、そのうち星1が1件なら、その1件は全体の5分の1です。50件になれば、同じ1件が50分の1になります。

低評価そのものは消えません。占める割合が変わるだけです。 ですが、読む人が受ける印象は、この割合でかなり決まります。

平均評価も同じです。件数が少ないうちは、1件で大きく動きます。件数が増えると、1件では動かなくなります。これは低評価を受けにくい体になる、ということでもあります。

理由3　返信が付いていない

3つ目は、並び順とは関係のない話に見えて、いちばん効くところです。

低評価の口コミに返信が無いと、読んだ人はその主張だけを読んで画面を離れます。店側の言葉が1つも無いので、書かれていることがそのまま事実として残ります。

返信を書いても、順番は変わりません。ですが、返信は口コミのすぐ下に表示されます。その口コミを読んだ人は、必ず次に返信を読みます。 上位に出ることを止められないなら、上位に出たときにセットで読まれる文章を用意しておく。これがいちばん現実的な手当てです。

低評価への返信の書き方は低評価の口コミへの返信、例文つきに型をまとめてあります。

Googleマップの口コミの並びを動かす、3つの手

ここから、実際に手を動かす話です。順番があります。上から順にやってください。

手1　新しい口コミを積んで、分母を変える

最初にやるのは、口コミを集め直すことです。返信より先です。

理由は単純で、返信は既にある口コミにしか書けないからです。新しい口コミが来なければ、手当てできる材料も増えません。

集めるときの要点は3つです。

1. リンクの行き先を先に確かめる。 読み取った画面に、星の欄と入力欄がそのまま出るか
2. 声をかける場面を1つ決める。 会計時ではなく、満足が言葉になった直後
3. 止めない。 月に何件という目標より、途切れないことのほうが効きます

「何件集めればいいですか」と聞かれますが、目標件数を決める意味はあまりありません。 大事なのは、一番上の口コミの日付が毎月新しくなっている状態です。件数が少なくても、それが続いていれば並びは動きます。

具体的な集め方はGoogle口コミを増やす方法に手順で書きました。

手2　上位に出ている口コミに、先に返信する

返信は、古いものから順に埋める必要はありません。上に出ているものから先に書いてください。

読まれる可能性が高い順に手当てするからです。全部に返信するのが理想ですが、時間が取れないなら上の数件だけでも意味があります。

低評価への返信で、やってはいけないことがはっきりしています。

• 事実関係を争う（「そのような事実はございません」）
• 来店日や担当者を特定する書き方をする
• 長く書きすぎる（読む人は、言い訳の量として受け取ります）

使える形は短いです。

ご不便をおかけし、申し訳ございませんでした。
いただいたご指摘は、スタッフ全員で共有しております。
お気づきの点がありましたら、店舗まで直接お知らせください。

謝るのは、体験そのものではなく、不便をかけた点に対してです。 事実関係が分からない段階で全面的に非を認める必要はありませんし、逆に否定にかかる必要もありません。この線を守ると、返信の文面はだいたい3行に収まります。

手3　「何を書けばいいか」に答えて、口コミの中身を厚くする

3つ目は見落とされやすいところです。一言だけの口コミばかりだと、どれが上に来ても情報がありません。

「よかったです」だけの星5が10件並んでいても、読む人の判断材料にはなりません。一方で低評価は、たいてい具体的に書かれています。理由がはっきりしているから、書く動機が強いのです。

結果として、具体的なのは低評価だけ、という並びができあがります。 これが「低評価ばかり目立つ」の正体であることが、かなりあります。

手当ては、声をかけるときの一言を変えるだけです。

「今日いちばん気に入っていただけたところを、一言だけ書いていただけると助かります」

評価の方向を指定してはいけません。 「星5でお願いします」も「よかった点をお書きください」も、どちらも指定にあたります。書く内容を促すのではなく、何を書けばいいか分からない人の手を止めないための材料を渡す、という考え方です。

やってはいけない、並び順を変えようとする動き

ここからは、やってしまいがちな失敗です。どれも短期的には並びが動いたように見えるので、たちが悪いです。

一気に集めて、押し流そうとする

低評価が付いた直後に、知り合いに声をかけて短期間で大量に口コミを集める。これは一番やってはいけない形です。

不自然な集まり方をした口コミは、Googleに削除されることがあります。削除されたときに残るのは、押し流したかった低評価のほうです。手間をかけて、状況を悪くしただけになります。

スタッフや家族に書かせる

「うちの人間なら事情も分かっているし」という発想で、スタッフや身内に書いてもらう。これは押し流しの一種で、そもそも口コミではありません。

依頼した相手が外部の業者でも、身内でも、扱いは変わりません。実際に利用していない人が書いた時点で、内容が本当かどうかとは関係なく、問題のある投稿になります。

投稿者に連絡して、消してもらおうとする

心当たりのあるお客様に連絡を取り、口コミを取り下げてもらう。これも避けてください。

連絡が届いた側からすると、書いた内容を店に把握されていた、という受け取り方になります。取り下げてもらえないどころか、そのやり取り自体が次の口コミに書かれることがあります。

返信で、書かれた内容を否定する

事実と違うことを書かれると、正したくなります。当然です。ですが、口コミの返信は、読む人が3人称で読む文章です。

言い争いに見えた瞬間、どちらが正しいかとは関係なく、店の印象が下がります。事実関係を正す必要がある場合も、争う形ではなく、現在の運用を書く形にしてください。

×　そのような対応をした事実はございません
○　ご案内の手順を見直し、現在は受付時にご説明しています

業種で変わる、最初に目に入る口コミの重さ

同じ「一番上が低評価」でも、業種によって痛み方が違います。手当ての優先順位も変わります。

飲食店　件数が多いぶん、流れやすい

飲食店は口コミが付きやすい業種です。件数が伸びるので、1件の低評価は比較的早く流れます。

ただし、衛生や異物に関する口コミだけは別です。この種類は読む人の記憶に残り、件数で薄まりません。内容によっては、返信を最優先で用意してください。書くのは謝罪だけでなく、そのあと何を変えたかです。

美容室　件数が伸びにくく、1件が長く残る

美容室は来店の間隔が長く、口コミの件数が伸びにくい業種です。一番上の口コミが、半年以上そのままということが普通に起きます。

そのぶん、声をかける場面がはっきりしています。仕上がりを鏡で確認した直後です。会計まで持ち越すと、その気持ちは消えています。

指名や担当者名が書かれた口コミへの返信では、担当者の名前をこちらから出さないようにしてください。書いてくださった方が出した名前を、そのまま繰り返すだけで足ります。

整体・接骨院　総数が少なく、1件の比重が最も大きい

この業種がいちばん厳しくなります。口コミの総数が二桁に届いていない店舗が多く、星1が1件あると平均が大きく動きます。

一方で、通院が続くので声はかけやすい業種でもあります。出す場面は、起き上がって次回予約を取るカウンターです。予約表を書いている数十秒が、唯一まとまって手が止まる時間です。

毎回声をかける必要はありません。 数回通って変化を実感された頃に、1回で足ります。

クリニック・歯科　待ち時間の口コミが上に残りやすい

クリニックと歯科では、待ち時間についての口コミが繰り返し書かれます。同じ主旨のものが複数あると、そのうちのどれかが上位に出続けることになります。

この業種だけ、返信に強い制約があります。来院の事実や、症状・治療内容に触れないでください。 書いた方が自分で書いていても、店舗側から触れると別の意味になります。

ご不便をおかけし申し訳ございません。
お待ちいただく時間について、予約枠の取り方を見直しております。

来院したかどうかに触れず、運用の話だけで返す。この形なら、どの口コミにも同じ書き方が使えます。

業種	1件の重さ	まず手を付けるところ
飲食店	流れやすい	衛生・異物の口コミへの返信
美容室	長く残る	施術直後の声かけを1つ決める
整体・接骨院	いちばん大きい	総数を二桁に乗せる
クリニック・歯科	中くらい	待ち時間の口コミに同じ型で返す

何を見れば、並びが変わったと分かるのか

最後に、確かめ方です。感覚で見ていると、変わっていても気づけません。

月に1回、上の3件を控える

やることは1つです。月に1回、店舗にログインしていない端末で自分の店舗ページを開き、上から3件の投稿者名と日付を控えます。

紙でも、スマホのメモでも構いません。翌月に同じことをして、見比べてください。

• 3件のうち1件でも入れ替わっていれば、動いています
• 3か月続けて同じ3件なら、口コミが増えていません

ログインしていない端末で見るのが要点です。オーナー権限でログインした状態と、お客様が見る画面は同じとは限りません。

数字は3つだけ見る

数字は増やしすぎないでください。見るのは3つで足ります。

1. 総件数が増えているか
2. 今月の新規件数が止まっていないか
3. 未返信の件数に手当てが追いついているか

平均評価は、この3つの結果として動きます。最初に見ないでください。 動きが遅いので、見ても判断材料になりません。件数が増えているのに平均が動かない時期は、普通にあります。

変えるのは、月に1つだけ

声をかける場面、渡す材料、返信の型。一度に全部変えないでください。 何が効いたか分からなくなります。

月に1つだけ動かして、翌月に上の3件を見る。2〜3か月続けると、その店舗で口コミが増える場面が決まります。決まったら、そこを厚くします。

よくある質問

Q. 口コミの表示順を、店舗側で設定できませんか

できません。Googleビジネスプロフィールに、並び順を変える機能はありません。特定の口コミを固定することも、隠すこともできません。

Q. 星1が一番上にあります。すぐ下げる方法はありますか

ありません。すぐ下がると書いてあるものは、押し流しか、サクラのどちらかです。 どちらも状況を悪くします。できるのは、返信を付けることと、新しい口コミを積み始めることです。

Q. 返信を書くと、口コミの並びは上がりますか

並び順への影響は公開されていないので、上がるとは書けません。 確実なのは、返信がその口コミのすぐ下に表示されることです。読まれる位置に、店舗の文章が置けます。

Q. 古い低評価にも、いまから返信していいですか

構いません。返信に期限はありません。 ただし、何年も前の口コミに長い返信を付けると不自然に見えます。短く、現在の運用を書く形にしてください。

Q. 自分のスマホと、家族のスマホで並びが違います

並び替えの設定が違っている可能性があります。まず既定の並びに戻して見比べてください。店舗にログインしている端末で見た画面は、お客様が見る画面とは限りません。

Q. 口コミが100件を超えたら、低評価は気にしなくていいですか

割合としては小さくなります。ただし、内容によります。 衛生や安全に関わるものは件数で薄まりません。件数の話と、内容の話は分けて考えてください。

Q. 事実と違うことが書かれています。返信で訂正していいですか

争う形にしないでください。 「そのような事実はありません」と書くと、読む人には言い争いに見えます。訂正が必要なら、現在どう運用しているかを書く形にしてください。明らかな虚偽であれば、Googleへの報告も併せて検討します。

Q. 口コミを集め始めたのに、一番上が変わりません

「関連度が高い順」で見ている場合、新しい口コミが増えてもすぐには入れ替わりません。まず「新しい順」に切り替えて、自分の集めた口コミが並んでいるかを確認してください。 そこに並んでいれば、作業自体は正しく進んでいます。

Q. 業者に「上位の口コミを入れ替えます」と言われました

その説明は成り立ちません。 並び順を店舗側から指定する手段が無いからです。実際にやっているのは、押し流しかサクラのどちらかである可能性が高いです。何をするのかを、作業の内容で説明してもらってください。

まとめ

• Googleマップの口コミの並び順は、店舗側では選べない
• 既定は関連度が高い順で、その基準は公開されていない
• ですから、上に出す・下げるを狙う作業は成り立たない
• 低評価が上位に残る理由は、新しい口コミが来ていない・総数が少ない・返信が付いていないの3つ
• できるのは3つ。新しい口コミを積む／上位のものから返信する／書ける材料を渡す
• 返信は順番を変えないが、その口コミのすぐ下に必ず表示される
• 押し流し・身内の投稿・投稿者への連絡・返信での否定は、どれも状況を悪くする
• 業種で1件の重さが違う。整体・接骨院がいちばん大きく、飲食店は流れやすい
• 確かめ方は、月に1回、他人の端末で上から3件を控えて見比べる
• 数字は総件数・新規件数・未返信件数の3つだけ見る

レビューデスクでは、口コミの取得と返信の下書きを管理画面でまとめて扱えるようにしています。未返信のものが上から順に並ぶので、いま読まれている口コミから手当てできます。並び順は変えられません。変えられるところに、時間を使ってください。